三星召回Note7没完事 后续公关更重要

  科客点评:都已经如履薄冰了,三星还不长点心。

  由于重重压力,三星不久前已宣布暂停全球范围的Note7销售,并警告用户立刻停止使用手中的Note7。目前三星Note7全球召回工作正在铺开,三星也表示消费者可以选择更换其他机型或接受全额退款。不过,据韩媒报道,目前仍有100多万用户不顾警告,继续使用这款手机

三星召回Note7没完事 后续公关更重要

  韩媒在报告中指出,在韩国仍有许多用户因太喜欢这款手机而拒绝退换。另有部分用户表示,退货或换货的流程过于繁琐。然而,对于这部分用户,科客表示,能尽早退货还是尽快退货,别嫌麻烦!如果还是懒的话,看看如果真的发生意外,三星会怎么处理吧。

三星召回Note7没完事 后续公关更重要

  据外媒报道,至少有三位Note7用户已经站出来,讲述其Note7爆炸并造成附带损害后,三星是如何对待他们的。韦斯利·霍格是Note7爆炸的受害者,他把正在壁式插座上充电的Note7留在的车库,结果几个小时他后发现自己整个家被烧得无法居住。另一个Note7爆炸发生在弗吉尼亚州里士满市,造成肖恩·马特的床头柜受损。他表示,三星只对回收手机感兴趣,他们甚至不会对这些Note7造成的损失赔偿一分钱。

三星召回Note7没完事 后续公关更重要

  说到这里,不得不批评下三星的公关危机处理。本来公关危机处理就是一个紧张的事情,结果三星倒好,在Note7事件上屡犯错误。从第一例Note7爆炸算起,到最终宣布停产停售,其公关处理的失败就不说了。但是,如果三星认为宣布停产停售Note7就算完事的话,那就太天真了。

  在召回手机的时候,三星弄个成本不低的防爆包装盒给用户退机,这一点很有必要也值得赞赏。不过,Note7事件的后续公关是不是仅仅就是召回就没别的事了?并不是。

  如前文所说的例子,三星看起来只在乎回收Note7。来自伊利诺斯州的约翰·巴威克因Note7爆炸而造成约9000美元的损失。事后他赶紧联系三星,但后者仅表示会在24小时内回电。在未等到电话后,巴威克试图再次联系三星,最终他收到了三星的电话,让其跟三星火灾海上保险公司沟通。几番折腾,得到的结果也只是三星拒绝赔偿因Note7爆炸造成的损失。

  除去处理效率低,重视程度不高之外,三星似乎还有种“既然我已经告诉你这玩意会爆炸,新闻上也报道很多次,如果你还不处理Note7,就是你的大意,而我没有责任”的态度。这种态度和“我能骗到人是因为别人太蠢,不是我的错”有什么区别。

  而且,就事论事的话,难道发生食物中毒,食品公司可以免责吗?同样的道理,Note7爆炸带来的损失不应该算在其中吗?

  无论三星因为Note7事件忙到什么程度,这样的一个两个的怠慢虽然看起来是小事,但如果寒了用户的心,受损的品牌用多少钱都买不回来了。当初Note7爆炸不也是从一件两件事情开始的吗?难道一定要积累到一定数量,才愿意重视Note7造成的连带损失赔偿吗?公关处理就是要警觉,要提前出手。如果拖拖拉拉的,到那个时候就什么都迟了。

  关节的二次损伤比第一次受伤造成的后果更严重,三星应该当心Note7后续公关对自身品牌的二次损伤。关注科客网官方微信kekebat,获取更多精彩资讯。

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